Ни одна из российских систем бронирования так и не стала глобальным игроком, а от рынка путешествий по своей стране наступает некая усталость, и все равно платежеспособный клиент будет стремиться выезжать. И в этой ситуации, чтобы сохранить гостя, нужно делать ставку на новые тренды. Какие — ответ в материале о гостиничном форуме Hospitality Business Day.
В Петербурге в гостинице Cosmos (бывшая Прибалтийская) проходит масштабный форум Hospitality Business Day, собравший отельеров и участников рынка гостеприимства. Отельеры обмениваются опытом, заглядывают в будущее, знакомятся с технологиями.
Кроме обширной деловой программы, здесь работает выставка, на ней есть стенды всех заметных систем бронирования, систем поддержки гостиничного бизнеса, а также сервисов, таких, как кофейные автоматы и кофе-станции, компании, снабжающие отельеров постельным бельем и халатами, а также косметикой для отелей (есть и такая).
На вступительной сессии обсудили тему: чем живет и куда движется гостиничная индустрия. Участники дискуссии отмечали, что рынок после ковида оживился, и особенно это заметно в 2024 году.
Наталья Обыденнова, представляющая «ГОСТ Отель менеджмент» (22 отеля и санатория от Москвы до Кисловодска), сообщила, что «вернулись иностранцы», туристы из Арабских Эмиратов и Индии, у санаториев глубина бронирования выросла — теперь это 3-4 месяца, и в сети ждут «китайского массового туриста», который все не едет и не едет. (Видимо, все китайские туристы поехали в Мурманск смотреть северное сияние: по данным Ассоциации туроператоров в январе 2024 года туристы из Китая провели, например, в Cosmos Murmansk Hotel 3006 человеконочей (россияне – 3639), туристы из Ирана – 306, из Турции – 142, из Таиланда 66, из Индии – 25 — Ред.).
Запрос на ЗОЖ
- Какие новые запросы появились у российских и тех немногих иностранных туристов, которые путешествуют по большой стране, отрезанные от глобальных систем бронирования?
Прежде всего, отмечали участники дискуссии, это запрос на ЗОЖ — здоровое питание (каши на воде, разнообразие фруктов и овощей), здоровый сон, который дают специальные матрасы, утяжеленные одеяла и подушки с охлаждающим слоем, запрос специальные спа-процедуры при смене часовых поясов. Качество сна и услуга размещения остается на первом месте, отметила Елена Рейзентул, генеральный директор УК «Юнайтед Хоспиталити», (в Петербурге Елену Рейзентул знают по ее руководству отелем Hampton by Hilton).
Жизнь без глобальных игроков
Мы наблюдаем разворачивание спроса и привыкание к новой реальности, сказал Юнис Теймурханлы, владелец гостиницы «Гельвеция», но вместе с тем отмечаем, что ни одна из российских систем бронирования, ни Островок, ни Яндекс путешествия, ни Отелло с точки зрения дистрибьюции не является глобальным игроком, и «мы как индивидуальный отель отрезаны от глобальной дистрибьюции».
«Как к нам может попасть гость? — спросил отельер. — По большому счету никак. Сетевые отели находятся в другой ситуации, и если мы сравниваем себя с ними, мы понимаем, что работаем абсолютно в другой реальности. Сетевикам сейчас проще, у них есть глобальная дистрибьюция, но она тоже ограничена».
Любая самая крупная российская сеть отелей также не является крупным глобальным игроком.
Какой бы ни была «Гельвеция», раскрученным брендом с точки зрения российского рынка, иностранного интереса к ней нет, так как бренд не знают зарубежом. Иностранные гости к нам не попадут — они выбирают узнаваемые бренды, нам же приходится бороться за россиян, продолжил Юнис Теймурханлы. Поток, конечно, снижается, потому что происходит некая усталость от «рынка от путешествий по своей стране», и поток начинает спадать, 22-ой и 23-й год были великолепными, и сейчас этот тренд тоже наблюдается, но насколько хватит активности, не понятно.
Уедут при первой возможности
«Давайте мы учтем такой фактор, — отметил отельер, — мы с вами живем в северной стране и при любой возможности платежеспособный россиянин предпочитает все равно выезжать. Есть Краснодарский край, Крым и так далее, но настоящий теплый климат здесь получить сложно. Выезд не восстановился, но он восстанавливается после 22 года. Мы понимаем эту ситуацию и стараемся сделать следующее — стараемся резко рвануть вверх в сегмент премиум лакшери. Он в России распределен между сетевыми отелями и никем».
И Юнис Теймурханлы рассказал, как он поставив во главу угла персонификацию гостя, и сделал это преимуществом отеля. «Коллеги, я редко участвую в общественных мероприятиях, не хочу лишать гостя себя, так как я являюсь тем самым козырем и душой отеля, которая продает, — сказал он. — Продаю я через общение, через мессенджеры. СМС и так далее». В «Гельвеции» делают ставку на максимальную персонификацию и уход в «гостевое безумие». Гостевое безумие, например, воплощается в том, что каждая постоялица отеля получает цветочный букет — на это, кстати, пошли средства, сэкономленные на Booking, который ушел из России, это 17 млн рублей в год. Заработать дают сторонним флористам.
К букетам добавились ужины два раза в неделю, на которые продают билеты, фестивали, работа ресторанов «на улицу», а также круглосуточная работа ресторана с наличием в меню всех 200 блюд.
«Но как бы я не обнимал гостей, главная наша услуга — проживание, и мы модернизируем каждый номер каждый год, — добавил Теймурханлы, — остаются следы, царапины, еще в местах общего пользования какие-то маленькие огрехи могут простить, то в номере не прощается ничего».
При этом мы себя нигде не рекламируем, не платим ни копейки, ни рубля, «Гельвецию» продвигают довольные гости, отметил он. Каждый уезжающий гость приводит 10-15 новых. «Мы должны стать фабрикой довольных гостей, как бы прямолинейно это не звучало», — говорит отельер.
Мария Табаровская, представляющая сеть отелей TASIGO из Казани, рассказала о новом тренде в поведении гостей — приверженность их эко-подходу в управлении отелем. «Гости готовы сортировать мусор прямо в номере», — отметила она. В отелях нет никакой лишней упаковки, никакого пластика, все легко утилизуется.
Загородные отели в самой западной части России — Калининградской области стали прибежищем гостей из двух столиц — Москвы и Петербурга на уикэнд, рассказал Сергей Куренков, из Elisa Hotels&Resorts:»У нас есть, где поесть, где погулять, что посмотреть. Для активного отдыха есть 56 км велодорожки». Также отельер напомнил об опыте города Зеленоградска, который стал «городом котов» — выбрав себе символ — котика. Туристам дарят сувениры в виде котиков, в городе есть котодомики, где животных можно покормить. В городе есть даже «Служба контроля счастья», она следит за тем, чтобы и гости, и котики были счастливы.
Вы уронили меня на пол
Что касается достижений цифровизации и применения ее в отелях, то это неизбежность, отметили участники дискуссии. В то же время, заметил Юнис Теймурханлы, по опыту «Гельвеции», эти технологии больше не для гостя, а для персонала. От умных номеров гостиницу мы отключили, так как гости по полночи бегали по номеру и пытались взмахом руки выключить свет, привел пример отельер. Елена Рейзентул также вспомнила случай, когда цифровая колонка пугала гостей в номерах тем, что в разгар ночи вдруг стала сообщать им, что ее уронили на пол.
