Доля выручки от онлайн-заказов сети ВкусВилл за 2022 год составила более 40%, хотя еще год назад на их долю приходилось 22%, поэтому руководство сети решило активнее развивать онлайн-сегмент с помощью мобильного приложения. Кроме того, для онлайн-покупателей растят «секретные полки» товаров, которых нет в офлайн-магазинах потому, что они туда не помещаются. Что за секретные полки и как управляется Вкусвилл, рассказали лидеры компании.
Представители компании ВкусВилл в Петербурге рассказали, как сегодня управляется сеть и какие у нее приоритеты, а также как растет число онлайн-заказов — выручка от онлайн-заказов составляет уже более 40% оборота сети. Онлайн-продажи сети в 2022 году выросли на 77%.
Из этого следует, что ВкусВилл будет наращивать виртуальную полку в мобильном приложении, которым пользуются уже 3,6 млн млн покупателей в месяц или 800 тысяч ежедневно.
«И если в 2022 году доля продаж онлайн была 22%, то к концу года было 40% и сейчас уже около 45%. Эффективность мы подняли с 4% до 9% — это по сути EBITDA (прибыль до вычета налогов — Ред.) компании», — говорит Николай Попович, управляющий изменениями ВкусВилла.
Растить компанию намерены не только через открытие новых магазинов, а через развитие дарк-складов и увеличение виртуальной полки. «Если бы мы выставили все свои товары в офлайн-магазинах, они должны были занять огромные торговые площади», — говорит Наталья Цеберс, лидер клиентского пути в онлайне ВкусВилла.
Поэтому потенциальные поставщики сети могут не сразу попадать на обычные полки, вход на которые сейчас ограничен просто их размером, а попробовать свои силы на виртуальной или «секретной полке».
Наталья Цеберс добавляет, что виртуальная или «секретная полка» возникла из-за любви покупателей к новинкам.
Нужны огромные магазины
«Чтобы все новинки продавать во всей сети, нам нужны огромные полки, и нам бы пришлось открыть огромные магазины, — говорит топ-менеджер, — а они у нас не такие большие (200-250 м2 — Ред.). В онлайне покупатели могут видеть новинки. Часть новинок продается только онлайн, покупатель в обычных магазинах их не увидит, но при этом за то, что вы хотите попробовать — мы начисляем бонусы. И продуктологи сразу видят обратную связь, и если они хорошо продаются, они выходят в офлайн».
Раньше заказы онлайн собирались в магазинах, но сейчас сейчас доставка из дарксторов составляет 86%. Толчок развитию продаж через доставку, как и у всех федеральных ретейлеров, дала пандемия 2020 года. Именно тогда запустили мобильное приложение, которое стало также способом сбора данных о предпочтениях покупателей и работы с обратной связью.
Наталья Цеберс отмечает, что заказы онлайн особенно растут в те дни, когда стоит плохая погода: «Как только идет дождь, число онлайн-заказов начинает расти», — говорит она.
Вместе с тем, как отмечают наблюдатели, выручка офлайн-магазинов сети за 2022 года могла существенно снизиться. «Сейчас все компании, которые активно развивают доставку, работают в сильный минус. И ближайшие 2-3 года вряд ли из него выберутся. Идёт бойня за долю рынка», — говорят информированные наблюдатели.
Микромаркеты
На вопрос сколько магазинов ВкусВилл откроется в Петербурге в 2023 году, Николай Попович ответил, что как такового планирования по открытию магазинов у компании нет. «Мы пытаемся открыть столько, сколько получится. Но наша задача была строить удобно расположенные магазины, повышать их доступность, это обратная сторона доставки. Теперь микромаркет может быть даже в офисе и подъезде, причем, это магазины с продавцами». Заменить человека автоматом — такой задачи не стоит, уточнил управляющий. Сегодня в Петербурге работает 191 магазин «ВкусВилл» и 57 микромаркетов в офисах и бизнес-центрах, к концу месяца их будет 60.
Также для старшего поколения «ВкусВилл» запустил прием заказов по телефону и это пользуется спросом, отмечают в компании.
Еще из интересного, в магазинах сети появляются «региональные полки» с местными поставщиками продуктов. На вопрос как местным производителям попасть на такую полку, Наталья Цеберс дала ответ, что отправив запрос через сайт компании. Однако, как отметил Николай Попович, в Петербурге пока нет необходимости развивать такую полку, так как товары категории «ультрафреш» доезжают кондиционными из Москвы и Московской области, где расположены большинство поставщиков ВкусВилла, а также Центрального региона России. Но с продвижением на Восток, сейчас уже открыты магазины в Екатеринбурге и Казани, региональная полка будет нарастать.
Управление: самостоятельные сотрудники
«В 2022 году мы сделали то, что давно хотели, но откладывали, — рассказывает о стратегии развития компании Николай Попович, — по сути сохранив фокус на трех вещах: эффективность операций, это сколько мы можем зарабатывать и это позволяет нам развиваться, второе направление — это открытость компании для сотрудников и клиентов. И третье — клиентократия, направление, которое мы усиленно развиваем».
Отличие клиентокартии от бюрократии, по принципам которых строится управление большинства компаний в мире, в том, что сотрудники различных уровней могут не согласовывать свои действия, а принимать решения самостоятельно. Так во «ВкусВилле» кассиры наделены полномочиями пробивать «любую цену» покупки, если данные на кассе отличаются от данных на полке, а разработчики приложения могут, основываясь на данных, полученных в результате отзывов покупателей, могут вносить изменения в приложения, не требуя долгих согласований внутри компании, рассказали управляющие.
Николай Попович уточнил, что, казалось бы, такая самостоятельность кассиров могла бы привести к росту мошенничества, но этого не происходит — «поэтому людям надо доверять».
Справка:
По данным аналитического проекта Tinkoff Data «Как изменился рынок e-grocery»
- с января 2020 года по апрель 2023 число клиентов e-grocery выросло в 13 раз
- с начала 2020 года по 2023 год средний чек снизился на 45% до 1 088 рублей (стали заказывать не 1 раз в месяц, а четыре, как годом ранее)
- основной клиент e-grocery — женщина в возрасте от 20 до 39 лет. E-grocery “молодеет”: доля клиентов в возрасте до 25 лет выросла с 16 до 32%.
- онлайн покупки заказывают уже 39% пользователей в Москве и Московской области, 15% в Петербурге и Ленинградской области, и 46% — во всех остальных регионах.
По данным Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ) в 2022 году обороты в продуктовой категории онлайн-заказов составили 659 млрд рублей.
