В Петербурге и Ленобласти самые надежные продавцы в России: более 89% пользователей платформы Авито имеют хорошую репутацию по данным самой компании. Чтобы проверить это, на платформе используют тайных покупателей.
За время работы системы “Уровень сервиса” на Авито количество контактов с продавцами с хорошей репутацией выросло в 2 раза и сегодня составляет 85% от общего числа всех контактов между пользователями на платформе. Средняя оценка уровня сервиса продавцов на Авито составляет 87 пунктов из 100. Среди федеральных округов самая высокая средняя оценка сервиса – у продавцов из Северо-Западного (87,2), Уральского (87,1), Приволжского (86,7) и Центрального (86,4) федеральных округов.
- Отдельно в Петербурге и Ленинградской области доля продавцов с репутацией 100% составила 61,5%, что вывело регионы в топ по стране. Хорошую репутацию имеют 89,3% продавцов.
Сейчас на платформе более почти 93% пользователей находятся в “зеленой” зоне, и только 7% — в “красной”. Благодаря подсказкам более 70% пользователей, оказавшихся в “красной” зоне, в течение месяца улучшали свое поведение, заметили в компании.
В ноябре 2023 года на Авито начала работать система “Уровень сервиса”, цель которой стимулировать продавцов повышать качество взаимодействия с покупателями. Алгоритмы анализируют поведение продавцов по ряду критериев: актуальность объявления, достоверность цены и описания, ответы на звонки и чаты, отсутствие дублей, не отклонение Авито доставки и онлайн-бронирования.
Пользователи в “зеленой” зоне (оценка >41) получают дополнительные преимущества – их объявления чаще показываются в рекомендациях и выше в поиске. “Зеленый” уровень сервиса является одним из ключевых показателей для получения бейджа “Надежный продавец”.
За время работы системы “Уровень сервиса” общее число жалоб на продавцов снизилось на 20%. Так жалобы на некорректное описание товара и его стоимость снизилось на 10%, количество отмен заказов со стороны продавцов снизилось в 1,5 раза, а число отвеченных звонков увеличилось на 15%.
Сергей Павлин, руководитель направления репутации пользователей Авито:
“При развитии системы “Уровень сервиса” мы прежде всего опираемся на обратную связь от пользователей, которую получаем через поддержку, жалобы и опросы. Мы собираем и обрабатываем такие сигналы, оцениваем их с точки зрения негативного влияния на пользователей, ищем способы детектировать их с помощью алгоритмов на ранних этапах и даем рекомендации продавцам, чтобы помочь им исправить недочеты и повысить качество работы.
Также мы проактивно пытаемся понять возможные сценарии, в которых покупатели могут получить неудовлетворительный уровень сервиса. Для этого мы используем тайных покупателей, данные логистических операторов, проверки через чат боты. В ряде случаев, мы меняем критерии, если недовольство пользователей снизилось или мы получили негативную обратную связь. Например, с момента запуска системы, из критериев были исключены скорость ответа в чате и отправки товара. В то же время добавились новые критерии: наличие дублей объявлений или достоверность описаний”.
На платформе «Авито» более 30 млн действующих продавцов, которые предлагают как товары, так и услуги. В 2024 году число профессиональных продавцов, использующих доставку, достигло более 17 миллионов, а в 2023 году на платформе появилось более 3 миллионов продавцов-компаний.
