Министр экономического развития РФ Максим Решетников, предложил создать черный список покупателей маркетплейсов. Тех кто «систематически не выкупает заказы». Проблема стоит очень остро и зачастую парализует работу пунктов выдачи заказов (ПВЗ). Дойдет ли предложение министра до законопроекта, это вопрос.
В ходе рабочей поездки в Ростовскую область Максим Решетников предложил ввести специальные отметки для недобросовестных потребителей. Практика массовых заказов с последующим отказом от выкупа приводит к порче товаров и увеличивает логистические издержки продавцов, считает чиновник. «Предлагаю бизнес-сообществу четко сформулировать проблему и возможные решения. Мы совместно с маркетплейсами обсудим этот вопрос и проработаем механизмы добросовестной практики», — добавил министр.
Проблема не нова
«СДП» писал об этом в 2024 году: владельцы ПВЗ сталкиваются с большими трудностями: покупатели могут осуществлять подмены товаров при примерке, пачкают и рвут одежду, даже перешивают лейблы в примерочных кабинках, а также сдают обратно товар после 14 дней носки в испорченном виде, угрожая судами и жалобами в Роспотребнадзор в случае отказа его принимать.
Селлеры даже пытались объединиться в сообщество, которое бы получило право проверять ПВЗ и наводить порядок в работе с товарами. Более того, известны случаи, когда сами селлеры открывали ПВЗ ради того, чтобы вытеснить главного конкурента из ниши — портить его товары, создавая репутационные издержки. Все это иллюстрирует, насколько сложно устроен бизнес ПВЗ — но, тем не менее, число желающих открыть ПВЗ не уменьшается.
Мнение бизнеса
Но официально, никаких черных списков вести нельзя, законы не позволяют, считают предприниматели, и в частности Алексей Федоров, глава совета по электронной коммерции ТПП РФ, «и если вы клиенту отказываете в покупке, после того как сделали публичную оферту (а интернет-торговля это, по определению, публичная оферта), он имеет полное право писать на вас жалобы во все инстанции, и будет вам больно и плохо. (ст. 435, 437 ГК РФ)».
Проблема прямо огромная, если клиенты, конечно, не выкупают заказы. А еще и конкуренты «балуются», заказывают и не выкупают товары, массово. (Это проблема постоплаты — Ред.).
- «И владельцы ПВЗ друг друга очень любят, заказывают по 200 гирь и прочих утюгов, в соседний, конкурирующий ПВЗ, — пишет Алексей Федоров, — и полностью парализуют его работу. Но никогда, никогда, нельзя было делать официальные черные списки клиентов, никому кроме Аэрофлота и Яндекс.Такси», — констатирует он.
- Но, появилась надежда — министр Максим Решетников высказался за черные списки. Дойдет ли это за законопроекта?
«Ужасно интересно, что же на это скажут ФАС (ст. 5 Закона «О рекламе») и Роспотребнадзор (ст. 10, 12, 16 Закона «О защите прав потребителей», закон о персональных данных — Роскомнадзор — Ред.)? Неужели не увидят дискриминации покупателей? Неужели промолчат, так как министр предложил, а не какая то там ассоциация коммерсантов-барыг?», — спрашивает Федоров.
Проблема массового возврата товаров стоит на рынке очень остро, рассказал «Известиям» генеральный директор Международной ассоциации развития маркетплейсов и предпринимателей Алексей Молодых. «Мы как‑то делали ориентировочную оценку и получили данные, что продавцы на логистике теряют от 300 до 1500 рублей на каждый возврат. Иногда это больше, чем стоит сам товар», — добавил он.
По данным Федерального общества сетевой торговли, в 2024 году 62% селлеров сталкивались с недобросовестными потребителями. Четверть продавцов уверены, что подобные действия совершают конкуренты.
Владислав Бакальчук, сооснователь WB, тоже высказался по проблеме в своем канале: «В начале 2010-х мы в Wildberries еще понимали простую истину: если хочешь бороться с «невыкупами», нужно не бегать с протянутой рукой к законодателям, а строить систему. Мы уже тогда все «изобрели» — оценили добросовестность покупателей и отгружали по предоплате только проверенным людям. При этом недобросовестные покупатели оплачивали затраты на доставку. И это работало.
Но стоило мне уйти, как систему просто вырубили. Люди расслабились: никаких последствий, можно заказывать хоть сотню товаров и не забирать — все равно за доставку, сортировку и возврат платит продавец. Отличная бизнес-модель: сотни миллионов лишних перевозок, десятки миллиардов рублей в месяц затрат, всё это легло на плечи продавцов и лояльных покупателей».
Мнение селлера
«Изначально на WB, например, система выстраивалась иначе, и были другие алгоритмы, потом стало заметно, что у нынешних руководителей, возможно, нет задачи развивать и выстраивать партнерские отношения с селлерами, это стало заметно, как они встали у руля, — говорит крупный селлер женской одежды на Wildberries. — Нас начали штрафовать. У меня стоит в неделю, например, выплата 500 тыс, а мне приходит 380. 120 тыс просто куда то улетают. Они рисуют классные отчеты, но это только их финансовая отчетность. Мы можем судиться только в части логистики, хранения, оспаривать то, что неправильно удерживается, мы полгода-год судимся, и деньги, как правило забираем по суду, потому, что это наши деньги, которые с нас списали и нас не уведомили.
Касательно финансовых отчетов, где сумм не хватает, миллиона или двух, и даже трех, так было в моей практике, они просто нам не заплатили 1,6 млн. Но судиться можно только по результатам финансовых отчетов, раньше ничего нельзя сделать, однако я каждый день вижу, что происходит в системе. И в конце недели замечаю, что итоговые цифры подправлены. Как правило, мы теряем 15% на ровном месте. И на самом деле я несколько раз хотела все бросить, но клиенты пишут, шейте, поставляйте, хорошая посадка, и мы отрабатываем все, отшиваем».
