История про непонятные широкому кругу пользователей алгоритмы сервиса Яндекс.Карты обсуждается в кругу рестораторов. Михаил Гусейнов, совладелец сети кофеен «Чайникофф» и блинной «Чайная ложка», также столкнулся с тем, что одни пользователи пишут фейковые отзывы, и другие пользователи часто становятся жертвами такой ситуации. Есть отзывы по делу, например, «суп был чересчур горячим» и есть отзывы не по делу, без конкретики — «я зашел, ужаснулся, вышел». Например, мы пришли в азиатское кафе и не обнаружили там креветок — это позор и достойно негативного отзыва. Но отзывы на это кафе в Яндекс.Картах — только восхитительные.
«Гуляли как-то с детьми в центре города и захотели перекусить,- рассказывает Михаил, — посмотрели в Яндекс.Карты — рейтинг у одного азиатского кафе на ул. Пестеля — 4.8. Садимся, приходит официант и оказывается, что половины меню — нет. В азиатском кафе нет креветок, нет морепродуктов. Тем не менее, рейтинг у них — 4.8. Значит, для кафе просто накрутили фейковых отзывов, делаем вывод.
У нашей не так давно открытой блинной «Чайной ложки» много хороших отзывов и вдруг появляется отзыв — «все плохо» и рейтинг понижается на одну звезду. Пишем жалобы, спрашиваем, как же так, ведь можно сидеть в Новосибирске, никогда не посещать «Чайную ложку» и при этом написать отзыв — «все плохо».
Но прежде чем писать, что «все плохо», нужно предъявить конкретные претензии — что именно плохо. Может быть, кофе был невкусный или холодный, суп пересоленый, или молочный коктейль — теплый. Но как может быть «все плохо», спрашивает предприниматель. Это явные фейки и Яндексу надо с ними бороться, иначе пропадает смысл рейтингования.
Яндекс не удаляет плохие отзывы.
На самом деле все потребители хотят другого — они хотят знать, соблюдаются ли в заведении санитарные нормы, вкусно ли там и хорошая ли атмосфера. А участники рейтинга хотят иметь возможность обжаловать негативные отзывы и получать обратную связь.
И пусть оставляют отзывы исключительно посетители заведения — это нужно сделать обязательным пунктом правил оставления отзывов. Обе стороны должны иметь возможность обжаловать отзыв. Вот, как у Booking — там сначала нужно пожить в отеле, и потом пожалуйста. Заплати, поживи и потом имеешь право оставить отзыв. Это очень показательно.
Но им наплевать — они стали монополистами, после ухода международных площадок. Это следствие снижения конкуренции.
И конечно, рейтингование сопряжено с монетизацией сервиса и большими деньгами, которые крутятся в этой игре рейтингов. Посетитель должен отдавать себе в этом отчет, когда выбирает заведения «по рейтингу» и отзывам.
Есть отзывы по делу, например, «суп был чересчур горячим» и есть отзывы не по делу, без конкретики — «я зашел, ужаснулся, вышел». Например, мы пришли в то азиатское кафе и не обнаружили там креветок — это позор и достойно негативного отзыва. Но отзывы на это кафе в Яндекс.Картах — только восхитительные.
Или, например, нам на кофейню «Чайникофф» на 6 линии В.О. написали такой отзыв: «Безобразие, здесь всего два вида разливного пива». В кофейне. И агрегатор такой отзыв, не моргнув глазом, публикует. Там рядом полно заведений, которые специализируются на пиве. Но надо зайти в кофейню и оставить отзыв, что здесь всего два вида разливного пива. И сразу это сказывается на нашем рейтинге.
На такой бред даже нечего ответить», — говорит Михаил Гусейнов.
К сказанному можно добавить, что по многочисленным свидетельствам Яндекс присылает сообщения и просит оставить отзыв даже у тех, кто просто шел мимо заведения и был отмечен агрегатором как побывавший поблизости или, кто знает, посетивший заведение, а вдруг? Возможно, кто-то пользуется предложением.
Мнение
«Дело в том, что у них там главная проблема не бесконтрольные отзывы, — пишет опытный предприниматель, пожелавший остаться не названным, — а просто неверная информация,
это из-за того, что рестораны быстро меняются, а федеральным командам это сложно отследить.
Не знаю как сейчас, но некоторое время назад преимущество было за Google, у них отзывы рейтинговались по оценке Google их авторов, я сам после нескольких отзывов был объявлен экспертом какого- то нижнего уровня по Петербургу и Москве, они приглашали на конференции экспертов.
Думаю там есть и механизм монетизации.
Можно предложить подобное Яндексу.
А бороться с необъективностью отзывов удалением, о чем пишут владельцы ресторанов, невозможно, пиар — совершенно беспринципная вещь и за деньги будут всегда создаваться любые отзывы в ту и другую сторону, что их обесценивает и это непреодолимое препятствие.
Выход — это только личное уважение к эксперту».
