Рынок услуг по ремонту: кто победит — технологии или репутация

Из-за роста цен и санкционных сложностей люди стали больше прибегать к услугам сервисов по ремонту бытовой техники. Но на рынке неспокойно: идет соревнование между компаниями и частными мастерами, которые сначала демпингуют, а потом накручивают цены. Опытные участники рынка делают ставку на репутацию. 

За последний год спрос на услуги по ремонту бытовой техники вырос

ООО «Ленремонт», где работает вместе с привлеченным персоналом 2000 сотрудников, открыл свою 30 точку в Петербурге на ул. Харченко недалеко от станции метро «Лесная». Ранее «СДП» писал о том, как «Ленремонт» приобретал своих конкурентов — «Службу 007», «Петербургскую ремонтную службу», а также компанию «МаксиСервис». Это были старые и сильные конкуренты «Ленремонта».

О приобретении конкурентов «СДП» писал в августе 2020 года. Тогда сообщалось, что речь шла о сделке примерно в 50 млн рублей.

Денис Сорокин, основатель группы компаний «Ленремонт», развивает службу с начала 2000-ых, его принципиальная позиция — открытость компании и сильный личный бренд. Многим он запомнился по телевизионной рекламе, где сам владелец бизнеса призывает заказывать ремонт техники у него и держит на руках хомячка. Хомячок запомнился, продажи «Ленремонта» начали стремительно расти.

Раньше Денис Сорокин, основатель компании «Ленремонт» держал на руках в рекламных роликах хомячка, теперь — кролика, символа наступающего года по Восточному календарю. Но хомячок тоже рядом

Как изменился рынок ремонта за последний год, спросил «СДП» у Дениса Сорокина, как одного из ведущих игроков рынка объемом 39,7 млрд рублей по оценке аналитиков компании «ARG» в 2021 году. В Петербурге объем рынка в денежном выражении может составить около 10% от российского.

Новые тренды

«Все подорожало, люди стали больше ремонтировать технику, больше экономить и конечно меньше выбрасывать. Также они чаще приобретают технику с уценкой или восстановленную технику и мы даже открыли магазин, где продаём восстановленную бытовую технику», — рассказывает Денис Сорокин .

К основным услугам — к ремонту бытовой техники «Ленремонт» добавил ремонт квартир, установку окон, реставрацию мебели. На ремонте квартир люди начали экономить на элитных материалах, и больше делать выбор в сторону обычных, говорит предприниматель.

Некоторое время назад до компании было трудно дозвониться, а мы даже не знали об этом, говорит основатель «Ленремонта». В приложение и телефонный сервис в течение 12 лет инвестировали около 50 млн рублей, и теперь наладили возможность сразу соединять клиента с мастером, который поедет к заказчику. В  телефонной службе — 65 диспетчеров.

Персонал

Мобилизация повлияла на компанию, ушли мастера , курьеры. Кто- то добровольцем пошёл, кого-то призвали, всего по этой причине компанию покинули 32 человека, говорит ее основатель. «Но сейчас многие хотят учиться, у нас есть «Школа Ленремонта», обучение там бесплатно и с трудоустройством мы также помогаем, — говорит Денис Сорокин. — С нашими мастерами на фронте я на связи, лично отвожу туда необходимое», — рассказывает он.

Жулики

Самая большая проблема на рынке — жулики, считает Денис Сорокин. И дело не только в том, что копируют бренд и маскируются под известные компании.

«Очень активно жулики выходят на рынок, маскируясь под частников — одиночных частных мастеров. Опять же для чего? Для того, чтобы доказать что у частников дешевле, в итоге разводят людей на 40 тысяч рублей за ремонт стиральной машины, на 50 тысяч рублей за ремонт ноутбука — это фактические случаи», — рассказывает предприниматель. В квитанции такие мастера пишут мелким шрифтом что гарантия указана в акте выполненных работ, а акта не дают.

«Помогают» в этом «частным мастерам», считает Сорокин, поисковые системы и популярные сайты по предложению товаров и услуг. «Агрегаторы не спрашивают у тех, кто размещает объявления, ни паспортных данных, ни состоят ли они на налоговом учёте, ни номер лицензии, ни была ли у них судимость», — сетует он.

«В газете, на радио, ТВ — везде, где мы размещаем рекламу, у нас эти вводные данные всегда спрашивают, — говорит владелец «Ленремонта». — в интернете любой домушник может написать что он мастер, дать объявление и вы сами позовёте его к себе домой», — уверен предприниматель.

И если вы заплатили за ремонт холодильника 40 000 рублей, то предъявить претензии мастеру чаще всего не получится — обычно перед началом действий они просят подписать договор, что вы согласны с ценой. Можно и не подписывать, но мастер уже здесь, готов начать работу. Поэтому договор подписывают, а потом жалуются на качество, цены и накрутку допуслуг — но уже на сайтах отзывов.

Рынок

Всего в Петербурге, по данным геоинформационной системы 2 ГИС, 653 мастерских по ремонту бытовой техники. Ремонт можно заказать также на агрегаторах Avito, spb.zoon.ru, spb.profi.ru. Обычно ремонтная служба представляет собой диспетчерскую и нескольких мастеров на аутсорсинге.

Это и является проблемой, продолжает Денис Сорокин. На сайтах отзывов и в социальных сетях пользователи часто жалуются на то, что вызывают мастера «из первых строк» Яндекса или Авито, они быстро откликаются, быстро выполняют работу и снимают с клиента в 2-5 раз больше от заявленной первоначальной цены. Конечно, второй раз к ним чаще всего не обращаются, но им это и не нужно — заработки идут от «первого клиента».

Репутация

Больше всего на рынке ремонтных услуг ценится репутация, уверен Денис Сорокин. «Мы бьемся за репутацию постоянно, не удаляем отзывы, отвечаем на них, решаем проблемы, делаем бесплатный ремонт или возвращаем деньги. Даём гарантию 3 года на ремонт техники, 7 лет на ремонт квартир, 7 лет на стеклопакеты. У нас бесплатная диагностика. Это все вложения в репутацию. А жулики демпингуют как бы низкими ценами по телефону и в объявлении, и начинается обман. Говорят, что они частники и они не дают денег в фирму (не работают по найму в компании — Ред.), а значит у них дешевле», — рассказывает основатель «Ленремонта».

«Если частник говорит, что он не отдает денег в фирму,  то зачем ему брать с вас столько же, как если бы он заработал в компании? «Я не хочу работать на фирму,  — говорит такой мастер — я не хочу им давать денег, я хочу всё брать себе, и, таким образом, он берет 1000 рублей, но чаще всего — без гарантии, и вы не знаете есть ли опыт у этого мастера, но самое печальное, что он берет не 1000 рублей, а 5 000 рублей и пропадает, затем меняя симку, выбрасывает телефон, делает новый сайт и новую рекламу».

Участники рынка

В Петербурге также работает служба Юмедиа сервис, которая действует 7 лет и у службы 15 точек, у нее достаточно высокие рейтинги в поисковиках. Также есть «Петербургская мастерская», и другие участники рынка.

У московской сервисной службы «А-Айсберг» в Петербурге есть точка на Планерной улице в Приморском районе и много услуг предлагается в интернете. Также здесь работает ремонтная служба «Фаворит», на которую на сайте otzovik.ru очень много плохих отзывов.

Попытки были

Яндекс также пытался развивать сервис по ремонту бытовой техники, рассказывает Денис Сорокин. «Но не справился и прекратил эту деятельность — это сложно за всеми уследить и гарантировать качество работ.

«Мы побывали в Яндексе с претензиями и там нам сказали, что работают по российскому законодательству и делают то, что разрешено и если мы не довольны, должны писать жалобу по рекламе. Но это только в том случае, если сайт рекламируется за деньги. Так же можно обращаться в полицию, суд, прокуратуру… Но как мы увидели, правоохранительные органы вяло реагируют на такие обращения», — рассказал Сорокин.

«Ленремонт» смог настоять на удалении из рекламы Яндекса 4 сайтов-клонов. «Мы доказали, что эти мастерские не существуют, потому что их физических адресов, указанных на сайтах, нет. Мы ездили по этим адресам и снимали на видео — по этому адресу нет никакой мастерской».

 

Рейтинг
( Пока оценок нет )
Лилия Агаркова
Лилия Агаркова/ автор статьи

liliaagarkova17@gmail.com

Загрузка ...
Своё дело плюс